Quando você pensa em atendimento ao cliente, você pode se imaginar em uma reunião, ou então atendendo-o por telefone, por exemplo. Frases como “o cliente tem sempre razão” ou “satisfação do cliente garantida” também podem vir à mente. Essas respostas implicam que o atendimento ao cliente nada mais é do que concordar com as demandas do cliente para manter seu negócio e sua fidelidade.
Para o setor jurídico, no entanto, tais premissas ao atendimento ao cliente não combinam. Isso porque o cliente pode estar errado ocasionalmente, e seu trabalho não é dizer a ele que está certo de qualquer maneira. Em vez disso, fornecer atendimento ao cliente como um departamento jurídico ou escritório de advocacia envolve fornecer consultoria jurídica e serviços de gestão de risco às partes interessadas.
Assim, aprimorar a experiência do cliente no setor jurídico é crucial para manter sua satisfação do cliente e fortalecer a reputação do escritório. Para garantir que você esteja no caminho certo, é essencial acompanhar os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) corretos. Neste texto traremos alguns KPIs fundamentais para avaliar a experiência do cliente jurídico.
Reformulando o que é atendimento ao cliente no contexto jurídico
A empresa de consultoria Gartner define a centralidade no cliente como “a capacidade das pessoas em uma organização de compreender as situações, percepções e expectativas dos clientes”.
No entanto, o setor jurídico normalmente prioriza os resultados em detrimento da experiência do cliente. Como afirmou o CEO da consultoria jurídica empresarial Legal Mosaic, Mark Cohen:
“a função jurídica funciona há muito tempo segundo as suas próprias regras, padrões, homogeneidade, normas culturais, modelos econômicos, linguagem, velocidade e recompensas. Historicamente, o direito mede o sucesso por meio de métricas internas – lucro por sócio e ‘trabalho jurídico excepcional’ proclamado pelos advogados”.
Assim, para alcançar a centralização no cliente, o setor jurídico precisa olhar para a prestação de seus serviços jurídicos a partir da perspectiva de seus usuários, determinando quais os processos, conjuntos de competências e ferramentas que os ajudariam a alcançar os melhores resultados e experiência para eles. Mas sem medição não há como obter respostas claras. Abaixo descrevemos alguns KPIs que você pode seguir para se tornar mais centrado no cliente:
Taxa de retenção de clientes: Trata-se de um indicador vital da satisfação e fidelidade do cliente. Visa medir o percentual de clientes que continuam trabalhando com o escritório ou departamento jurídico, após o término do primeiro caso.
Tempo médio de resolução: Esse KPI mede o tempo médio necessário para finalizar um caso desde a sua abertura até o seu encerramento. Um tempo médio de resolução menor geralmente indica eficiência operacional e capacidade de resposta, elementos-chave para uma boa experiência do cliente.
Índice de satisfação do cliente: Pesquisas de satisfação do cliente são essenciais para entender como os clientes percebem os serviços jurídicos. Isso pode ser feito através de pesquisas de satisfação, feedback direto, por exemplo.
Taxa de resolução na primeira tentativa: Esse KPI mede a capacidade do escritório de resolver os problemas dos clientes na primeira interação. Na maioria dos casos, essa medida reflete o nível de excelência dos serviços prestados, pois demonstra eficiência e expertise.
Taxa de referral: Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar os serviços jurídicos a outros. Acompanhar a taxa de referral ajuda a avaliar a reputação do escritório e o sucesso das estratégias de satisfação do cliente.
Índice de lealdade do cliente: Este KPI mede a probabilidade de um cliente continuar a utilizar os serviços jurídicos do escritório no futuro. Um alto índice de lealdade indica relações duradouras e uma experiência positiva do cliente.
Eficiência do processo: Avaliar a eficiência dos processos internos, como gestão de casos, comunicação e documentação, é crucial para garantir uma experiência fluida para o cliente. KPIs relacionados a tempo gasto em tarefas administrativas, evitar erros de documentação e manter uma comunicação eficaz podem fornecer insights importantes.
KPIs jurídicos como pilares do sucesso
Adotar a experiência do cliente jurídico como um aliado estratégico nos escritórios e departamentos jurídicos vai além de simplesmente apresentar soluções para problemas legais; envolve a construção de relacionamentos sólidos com os clientes.
E, como visto, os KPIs desempenham um papel crucial nesse processo, fornecendo métricas tangíveis para avaliar o desempenho e o impacto das iniciativas de Experiência do Cliente Jurídico. Ao acompanhar fazer uma abordagem centrada no cliente e fundamentada em KPIs relevantes, os departamentos jurídicos podem não apenas otimizar suas operações internas, mas também consolidar sua posição como parceiros estratégicos essenciais para o sucesso e a sustentabilidade de suas organizações.
Além disso, a colaboração com parceiros especializados, como a equipe do Studio by Future Law, oferece suporte especializado na capacitação do setor jurídico para que alcancem seus objetivos ao mesmo tempo em que fornecem um serviço excepcional ao cliente.
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