Escrito por Katsuren Machado.
A eficácia da comunicação jurídica desempenha um papel crucial na experiência dos clientes no contexto jurídico, moldando não apenas a percepção de competência e transparência dos profissionais do Direito, mas também influenciando diretamente a qualidade do relacionamento entre esses e seus clientes.
Nos últimos anos uma mudança radical aconteceu no comportamento dos consumidores e na maneira como avaliam suas relações com prestadores de serviço, e a comunicação que antes complexa indicava para alguns um certo nível de expertise e relevância, hoje deu lugar a uma antiquada abordagem na atuação profissional.
Desenvolver uma comunicação jurídica eficiente, envolve hoje uma interação clara, acessível e contextualizada para não apenas fortalecer a confiança entre as partes envolvidas, mas também impactar com segurança a compreensão e satisfação dos clientes em meio a situações legais muitas vezes difíceis de assimilar.
Esses são alguns dos desafios enfrentados pelo mercado jurídico em relação à experiência do cliente para então fazer uma relação com os dados gerais sobre Customer Experience em 2023.
1. Complexidade: O segmento jurídico é conhecido por sua complexidade, o que pode dificultar a compreensão dos clientes sobre os procedimentos e os impactos a serem vivenciados. A falta de consciência sobre as circunstâncias e o contexto pode levar a uma experiência muito negativa para o cliente, que normalmente se sente perdido ou confuso durante o processo.
2. Comunicação: A comunicação entre advogados e seus clientes pode ser um desafio, especialmente quando se trata de explicar termos legais complexos ou fornecer atualizações sobre o progresso dos casos a determinados públicos. A falta de comunicação clara e eficiente pode levar a uma experiência insatisfatória para o cliente.
3. Tempo de resposta: As relações jurídicas são muitas vezes caracterizadas por prazos lentos e ineficazes. Ainda que as respostas cheguem ao cliente, a ausência de percepção da necessidade de gerir o tempo mais adequado ao objetivo, resulta em atrasos na resolução de problemas e grande frustração para os clientes.
4. Falta de personalização: Cada caso é único e requer uma abordagem personalizada. No entanto, a falta de personalização nos serviços jurídicos pode levar a uma experiência genérica do cliente, onde eles não se sentem valorizados e compreendidos.
Embora não tenhamos muitos dados específicos sobre os resultados de empresas e escritórios que investem em Legal Customer Experience, podemos relacionar melhorias na experiência do cliente analisando os principais aspectos praticados pelo mercado em geral e que são perfeitamente aplicáveis ao jurídico:
1. Transparência: Fornecer aos clientes informações claras e transparentes sobre todas as etapas e particularidades associadas aos serviços jurídicos pode ajudar a evitar surpresas desagradáveis e construir confiança.
2. Comunicação eficiente: Estabelecer uma comunicação clara e regular com os clientes, fornecendo atualizações oportunas e explicando os procedimentos e próximos passos de forma compreensível, pode melhorar muito a experiência dos clientes.
3. Tempo de resposta ágil: Responder prontamente às consultas e preocupações dos clientes, viabilizando novos canais e formas de acesso aos profissionais pode melhorar a percepção da qualidade do serviço e evitar a frustração causada por atrasos.
4. Personalização: Adaptar os serviços jurídicos às necessidades e preferências individuais de cada tipo de cliente pode melhorar significativamente sua experiência e satisfação, gerando fidelização e relações de longo prazo.
Investir em Customer Experience tem se mostrado uma estratégia não só eficaz para melhorar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade, impulsionar o boca a boca positivo e gerar resultados financeiros, mas também essencial nesta nova economia em que estamos inseridos.
Segundo o relatório da Forrester “The Business Impact of Customer Experience”, empresas que focam em adotar medidas com princípios e métodos de otimização das experiências, podem experimentar um aumento de até 20% nas avaliações de satisfação dos clientes.
Uma pesquisa da PwC trouxe que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator importante na decisão de compra e na escolha de uma marca. Fornecer uma excelente experiência resulta em maior fidelização do cliente e maior probabilidade de recomendação a outras pessoas.
Em sua pesquisa, a Deloitte revelou que as empresas líderes em Customer Experience têm um crescimento de receita 2,5 vezes maior do que as empresas que não priorizam a experiência do cliente.
Em um mercado altamente competitivo, a experiência do cliente pode ser um diferencial determinante, já que a Forbes Advisor descobriu que 48% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por um atendimento de qualidade.
Numa era em que o tempo e a confiança do consumidor são cada vez mais difíceis de conquistar, que fatores do serviço podem convencê-los não só a ficar, mas também a gastar mais? Certamente qualquer estratégia passa por uma comunicação assertiva.
Mesmo diante do cenário tecnológico onde as soluções com Inteligência Artificial crescem todos os dias, 40% dos consumidores ainda preferem a interação humana para resolver problemas em vez de chatbots e sistemas automatizados. Uma comunicação humana implica que a empatia e a clara compreensão estejam presentes como componentes indispensáveis.
Não se trata mais de apenas atender às expectativas, mas de superá-las de maneiras que sejam tangíveis e emocionalmente ressonantes.
